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O Net Promoter Score ou NPS® como é conhecido, é uma metodologia que mede a satisfação do cliente, por meio de notas, avaliando o grau de fidelidade dos consumidores. Este recurso tem a finalidade de mensurar o nível de satisfação dos consumidores, por meio de formulários, levantado com os clientes. Este índice permite, também, realizar a comparação da sua nota com a de outras empresas do setor, para que tenha um panorama sobre a sua situação no mercado.

Como funciona?

O NPS® realiza uma única pergunta para medir o grau de fidelidade do consumidor, que é sobre a possibilidade de o cliente indicar o estabelecimento e/ou serviço para algum colega ou amigo. Este indicativo é imprescindível para mensurar a satisfação do consumidor com o estabelecimento, tendo em vista que somente aqueles que estão satisfeitos com o serviço prestado afirmam que indicariam. Em geral, este índice deve ser usado para medir a satisfação de um público específico – com quem a empresa já se relaciona e com quem quer melhorar seu relacionamento.

Classificação dos clientes

O Net Promoter Score® fornece um métrica sobre a satisfação do cliente. As notas dadas pelos consumidores, os separam em três diferentes grupos. São eles: Promotores, Neutros e Detratores.

Os promotores (nota 9 ou 10) são os clientes leais que realmente enxergam valor no serviço e/ou produto, sendo sempre prestativo em realizar feedbacks e pesquisas, com sugestões construtivas para o estabelecimento. Os neutros (nota 7 ou 8) são os consumidores que não são engajados com a empresa, nem positiva ou negativamente. Por fim, o último grupo são os detratores (nota 0 a 6) que são os clientes que estão insatisfeitos com o negócio e dão um feedback negativo sobre a empresa.

Existem ainda outras formas de mensurar e classificar o índice. Algumas empresas como a NerdMonster Digital Retail que também utilizam indicativos NPS®, porém considerando prioritariamente as interfaces touch, o que compreende uma nota de uma a cinco estrelas. Este formato é focado em medir o nível de satisfação dos consumidores nos canais digitais, gerando um NPS® Público, ou seja, avaliando aquilo que está sendo realmente publicado. Para isso, as plataformas desenvolvidas pela empresa, bm® enterprise, voltada para grandes redes, e bm® business monster, direcionada para pequenos negócios, contam com o Opi.ne um recurso que auxilia na mensuração do NPS® e avaliação da empresa.

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